Crisiscommunicatie: zes heldere stappen

Wat communiceer je in tijden van crisis? Hoe sta je op wanneer je alleen maar slecht nieuws hebt? Hoe pak je de leiding als je geen idee hebt welke kant je op wilt? Je zult de drang voelen om iets te zeggen tegen je collega’s, partners, medewerkers of klanten. Maar wat? En hoe? Een stevige uitdaging, want je hebt ook te maken met je eigen onzekerheid. En dat komt de prestaties van jouw brein niet ten goede. Eén ding is zeker: zwijgen is geen oplossing en onhandige communicatie vergroot het probleem.
Daarom hebben wij wij ons crisiscommunicatie-model gebaseerd op een makkelijk te onthouden acroniem: CRISIS. Hiermee communiceer je duidelijk en impactvol in zes heldere stappen.

1. Consistent

Als alle houvast weg is en het brein in de overleefstand staat, hebben we behoefte aan een heldere koers. We willen geen what if scenario’s maar begrijpelijke feiten, concrete stappen en we willen meer dan ooit weten hoe, wanneer en van wie we nieuwe informatie krijgen. Ook de tone of voice moet consistent en passend zijn. Rutte was tijdens de eerste persconferentie, toen de impact van de crisis nog niet helemaal was doorgedrongen, luchtig en lacherig. Nu kiest hij voor een serieuze en warme toon, passend bij de situatie en houd hij die vast.

2. Regie

Wegduiken onder je bureau lijkt aantrekkelijk, maar werkt averechts. Pak de regie voordat de situatie met jou aan de haal gaat. Als het stil is ontstaat er ruimte voor speculatie, fake news, verschillende meningen, pseudo expertise, discussies, etc. Dit veroorzaakt onnodig ruis in een onoverzichtelijke tijd. Hoe spannend ook: sta op!

3. Integer

Bij een crisis passen geen sprookjes. We willen geen grappige voorvallen en de belofte van een happy end. We willen eerlijkheid. We willen een leider die doordrongen is van de ernst. Rutte gaf aan dat hij op basis van 50% kennis 100% beslissingen moet nemen. Dat werkt. Rutte weet niet hoe de crisis zich ontwikkelt en heeft geen oplossing. Maar toch stemmen we allemaal op hem af: van linkse kiezer tot VVD-er, we laten ons leiden door één man.

4. Story

Het is zaak om jouw specifieke situatie te framen. Een compact en eenduidig gecommuniceerd probleem zorgt ervoor dat iedereen hetzelfde voor ogen heeft. Een verhaal of metafoor versterkt jouw boodschap. Rutte gebruikte de mazelen om uit te leggen hoe een beschermende muur ons nu kan helpen. Dat is perfet toegepaste crisiscommunicatie. Een frame kan ook verkeerd uitpakken. Zo zei studentenvereniging Vindicat, die een skivakantie naar Noord Italië niet wilde afzeggen: “We zijn niet van plan het Coronavirus op te halen.” Wat wij onthouden is dat ze terugkomen met het virus, maar hun reis niet willen afzeggen.

5. Inleven

Tune in op je collega’s of toehoorders. Voel in welke fase jouw publiek zich bevindt. Zijn ze boos? Verdrietig? Onzeker? Strijdlustig? Erken het gevoel, benoem wat er speelt en geef daar ruimte voor. Laat vervolgens ook je eigen gevoelens zien; deel dat je het soms moeilijk hebt of dat je geraakt bent. Als je aansluit bij je publiek, er deel vanuit maakt, dan creëer je verbinding. Communicatie via een scherm maakt het lastiger om aan te voelen hoe jouw publiek erbij zit. Houd daar rekening mee en bouw voldoende veiligheid en tijd in voor verhalen, vragen en reacties.

6. Simpel

Tijdens een crisis werkt het brein op volle toeren en neemt de overleefstand een deel van onze nieuwsgierigheid weg. Kies daarom in je crisiscommunicatie voor een simpele boodschap. Verpak hem in korte zinnen en eenvoudige woorden. Je wilt dat iedereen jouw boodschap begrijpt en onthoudt, ongeacht opleiding of achtergrond. Laat geen ruimte voor speculatie of discussie. “De scholen dicht. Anderhalve meter afstand. Boodschappen doen in je eentje.” Je kunt er iets van vinden, maar het laat geen millimeter ruimte voor twijfel.

Deze blog is geschreven door Public Speaking Coaches Joni Bais en Erik Drost.

Heb jij of heeft je team hulp nodig bij crisiscommunicatie? Wij helpen je kosteloos.
Je vindt alle informatie hier.